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우노스페이, 원격 연결 플랫폼 ‘팀뷰어 텐서’ 통해 3천개 무인 결제 기기 실시간 원격 관리,

고객 서비스 요청의 96% 원격 해결 및 연간 13억원 이상의 출장비 절감

사용제품: TeamViewer Tensor

도입시기: 2016년 8월 이후부터 현재

도전과제

• 키오스크, POS 등의 오류시 고객의 매출과 직결되므로 즉각적인 해결 필요
• 24시간 무인매장 증가에 따른 서비스 인력 인건비 부담
• 전국적인 수요 증가에 따른 서비스 고품질 유지문제

우노스페이의 주요 고객은 식당, 카페 등을 포함한 요식업체와 24시간 운영되는 스터디카페, 무인 전문 할인점이나 자판기 등 키오스크의 오류가 났을 때 고객의 매출과 직접적인 연결이 되는 사안이라 즉각적인 문제해결이 필수적이다. 전화로 응대하던 2015년도 사업초창기에는 구조적인 설명을 고객에게 구두로 전달하는 것에 한계가 있었을 뿐 아니라, 방문시 긴 서비스 해결 소요시간으로 서비스 품질에 대한 고민이 있었다. 전국적인 고객수가 증가하고 무인 매장의 수요가 증가하면서 24시간 서비스 상주 인력 및 출장 비용에 대한 부담까지 더해져 빠른 조치가 생명인 고객의 요구를 수용하기에는 역부족이었다. 

도입효과

• 월평균 3000건의 서비스 요청건 중 약 96% 가 원격 연결로 해결가능

(22년 12월 기준, 일 평균 콜 수 150건 중 방문 건 수 6회만 발생)

• 이동시간을 포함한 출장시간은 평균 1.5시간으로 연간 51,800 출장시간의 절약, 직원 만족도 향상 및 탄소 배출 감소로 지역발전에 기여

• 1회 출장시 평균 비용을 고려하면, 연간 13억원(1M Euro)이 넘는 출장비용 절약 효과

• 서비스 접수 후 원격 연결 실패율 0%, 서비스 인건비는 줄이고 고객 고품질 서비스 유지로 고객 생산성 향상 기여

“팀뷰어의 원격 연결 프로그램은 UNOSPAY에 필수적이다. 다른 제품도 고려해 보았으나 사용자 편리, 안정성 및 보안으로 2016년 이후 꾸준히 사용중이며 최근 엔터프라이즈용 Tensor로 업그레이드 하였다. 고객이 전화로 설명하는 것보다 눈으로 실시간 원격으로 해결되는 것을 선호하고 1분1초가 매출로 즉결되는 만큼 빠른 A/S가 생명이고 좋은 고객 피드백을 받고 있다. 팀뷰어 Tensor는 UNOSPAY 고객만족에 기여하고 성장원동력이 된다.”  UNOSPAY 구매운영팀 임한솔 팀장

팀뷰어의 Tensor를 사용하여 무인기기의 신속한 장애 대응 및 원격지원을 할 수 있었다. 월 평균 3000건 가량의 서비스 콜 중 실제로 현장으로 출동하는 비율은 하드웨어인 기계적 결함인 4% 정도만 해당하며, 대부분 소프트웨어의 문제는 팀뷰어 원격지원으로 해결 가능했다.  이는 팀뷰어 제품을 활용하여 원격으로 실시간 상황 파악으로 신속한 문제 파악 및 조치를 할 수 있었다. UNOSPAY 제품을 고객에게 출시하는 첫 시점부터, 모든 키오스크와 포스 기계에 팀뷰어를 설치하여 등록된 기기로 출고하면 서버단에서 Upgrade 나 Patch 등의 관리가 인터넷 연결만 가능하면쉽고 빠른 응대가 가능하다. 또한 지원 사항 및 응대 내역에 대한 상세한 기록 및 녹화가 가능하여 지원 이력 분석을 바탕으로 한 고객별 사전 점검이 예측 가능하다. 특히, 팀뷰어 Tensor는 3000대 이상의 고객의 원격 장치를 등록하여 고객 관리가 편리하고 SSO인증으로 보안이 강화되어 UNOSPAY의 무인기기 고객지원의 비즈니스에 최적화 되어있는 안정적인 솔루션이었다. 이를 통해 고객의 매출 증대 기여 및 생산성 향상으로 ‘우리의 삶을 편리하게 만드는 것’인 UNOSPAY의 가치를 실현하고 있다.

<문의>

팀뷰어 코리아 / info-korea@teamviewer.com / 02-6001-3302