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특집 기사 by Adam Park 10월 18, 2024

싱가포르 항공, 아마존, 스위기(Swiggy), SAP 같은 기업은 고객 지향적인 접근 방식을 통해 고객 만족을 극대화합니다. 이들 기업은 고객의 편의와 만족을 우선시하며, 문제 발생 시에도 신속하고 간소화된 서비스로 고객 충성도를 유지합니다.

글쓴이: 슈테판 슈타인러(Stefan Steinle), 번역: 챗GPT(ChatGPT)

고객이나 파트너가 자신들의 고객을 어떻게 대하는지를 관찰해보면 그들에게 무엇이 가장 중요한지에 대한 큰 통찰을 얻을

수 있습니다. (이미지: GETTY)

복잡한 비즈니스 상황에서는 항상 완벽하게 제공되는 제품이나 서비스는 없습니다. 아무리 훌륭한 제품이나 서비스일지라도, 충성도를 가장 많이 좌우하는 요인은 예상대로 되지 않았을 때 고객이 어떤 대우를 받느냐의 문제입니다. 그래서 고객 지향은, 문제를 완전히 해결할 수 없을 때조차도, 고객 유지를 위한 중요한 요소입니다.

고객이나 파트너가 자신들의 고객을 어떻게 대하는지를 관찰해보면 그들에게 무엇이 가장 중요한지에 대한 큰 통찰을 얻을 수 있습니다. 고객 지향의 모범 사례 네 가지를 소개합니다.

AI로 고객경험 문제 해결을 돕는 방법 | 특집 기사

때로는 인공지능(AI)을 이용해 고객경험을 전달하고 때로는 직원이 담당하죠. 아주 오래된 옛날 기술을 적용할 때도 있습니다. 가장 중요한 점은 바로 탁월한 경험의 전달입니다. 무슨 일을 하건 간에 AI가 모든 일을 도맡아 해 줄 것으로 기대하지는 마세요.

고객과 함께 비상하는 싱가포르 항공

몇 달 전, 싱가포르 항공(Singapore Airlines)을 방문했을 때, 내내 놀라움을 감출 수 없었습니다. 우리는 마치 비행기에 탑승할 때처럼 그들의 사무실에서 환영받았고, 그 순간부터 강렬한 기억이 만들어졌습니다. 회의가 진행될수록, 고객 만족에 대해 이 회사가 큰 이니셔티브뿐만 아니라 세심한 개인적인 부분까지도 얼마나 많은 노력을 기울이는지 분명히 알 수 있었습니다.

싱가포르 항공의 모든 상호작용이나 인터페이스에서 최고의 세심한 배려를 볼 수 있습니다. 항공 연결성, 정시성, 편의시설, 기내 엔터테인먼트, 식음료, 로열티 프로그램, 심지어 지상 서비스까지. 세심함과 고객 지향은 싱가포르 항공의 DNA에 깊이 박혀 있으며, 겉으로 드러납니다.

싱가포르 항공은 예약 과정에서부터 비행 후 로열티 프로그램에 이르기까지 고객 중심의 태도를 보여주기 위해 어떤 노력도 아끼지 않습니다. 최고위 지도자들도 기본 기내 서비스의 품질을 검토하는 등 모범을 보입니다. 싱가포르 항공 임직원에게는 고객의 편안함이 최우선입니다.

싱가포르 항공 임직원의 서비스 철학은 ‘함께 비상하기’를 중심으로 하며, 고객 만족을 위한 노력을 다하고, 진심으로 서비스를 제공하며, 브랜드를 지키는 데 전념합니다.

초개인화 시대, 비즈니스 성공을 위한 3대 전략 | 특집 기사

N잡러와 부캐의 시대. 우리는 시간과 장소, 상황에 따라 다양한 자아로 살아갑니다. 부캐의 니즈와 선호도, 관심사를 이해하고 개인화된 경험과 추천, 상호작용을 제공하기 위한 기업의 초개인화 성공 전략. 월간 인사이트에서 확인하세요.

반품 포장이 필요 없는 아마존

아마존(Amazon)은 직장과 가정 사이에서 시간을 관리할 때 생활을 좀 더 편리하게 만들어 준 회사로 자주 언급됩니다. 아마존은 고객이 주문을 반품할 때 규칙이 적습니다. 개인적으로, 반품할 때 주문을 다시 포장할 필요가 없다는 것은 큰 구원이었습니다. “포장하지 않은” 주문을 지정된 DHL 팩스테이션(Packstation)에 반납하면 아마존이 재포장을 합니다.

어떤 사람들은 아마존-DHL 팩스테이션에서의 훌륭한 경험이 ‘고객 서비스’보다는 ‘운영 우수성’에 더 가깝다고 주장할 수 있습니다. 저도 동의하지만, 그들의 비즈니스 제공에서 나타나는 고객 지향성이 바로 우리가 필요로 하고 감사하는 부분이라고 덧붙이고 싶습니다.

빠르고 간편한 환불이 가능한 스위기

아침 달리기 후에 방갈로르에서 커피가 급할 때 저는 스위기(Swiggy)를 이용합니다. 이 음식 배달 앱은 주문부터 배달까지의 전체 경험을 고객에게 최대한 편리하게 제공합니다. 많은 레스토랑 집계 앱과 마찬가지로, 때로는 처음에 앱에서는 가용하다고 표시된 품목이 매장에서 재고가 소진되기도 합니다.

저는 이미 결제가 완료된 베이글을 판매점에서 재고가 없다고 알렸을 때 이를 직접 경험했습니다. 스위기는 누락된 품목과 누락된 수량을 신고하는 과정을 놀라울 정도로 쉽게 만들어주었습니다. 몇 초 만에 환불 메모가 발행되었고, 추가 질문이나 요구 사항은 없었습니다. 그리고 중요한 점은 이 모든 과정이 몇 초 만에 이루어졌고, 전화 통화가 전혀 필요하지 않았다는 사실입니다. 만약 환불 요청의 최종 감정이 ‘빠르고, 간단하고, 스트레스 없는’ 경험이라면, 그 사업은 확실히 무언가를 제대로 하고 있는 거죠.

처음에는 약간 실망이었지만, 결과적으로 완전한 반전이 되었습니다.

마법같은 고객 경험과 모엔의 디지털 전략 | 특집 기사

영업 팀과 컨택 센터, 마케팅 등 관련 부서 전반에 걸쳐 중앙 집중식 플랫폼으로 데이터를 연결해 매출 증대, 전환율 제고, 고객 서비스 반응 속도 및 해결 속도 증대, 브랜드 경쟁우위 제고 등의 효과를 얻고 있습니다.

탁월한 지원을 제공하는 SAP

이 최근의 아우디 고객 평가서는 고객 지원 부서가 한 유닛에 제공한 예외적인 서비스가 결국 다른 유닛에서도 표준이 될 수 있음을 보여줍니다.

“우리는 SoapUI에서 1분당 50개의 생산 주문을 처리하는 포괄적인 볼륨 테스트를 설정해야 했고, SAP 미션 컨트롤 센터 팀은 탁월한 지원을 제공했습니다. 그들의 노력 덕분에 이제 볼륨 테스트는 아우디와 폭스바겐 그룹의 템플릿이 되어 확장성과 강력한 성능을 보장하는 데 도움을 주고 있습니다.”
– 안드레이 월너(André Wallner), SAP 프로젝트 리드 생산 및 기술, 아우디(Audi AG)

분명히, 고객 지향성은 첫 번째 또는 마지막 단계의 서비스 데스크에만 국한되지 않습니다. 이들 기업이 보여주듯이, 소비자 중심성을 전체 가치 사슬에 주입할 수 있으며, 그래야 합니다.

• 원문: 4 Companies That Get Customer Orientation Right, SAP BrandVoice, Forbes.com

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