“변하지 않을 가치에 집중하세요”

변하지 않을 가치에 집중 하는 건 쉽고 간단해 보입니다. 하지만 혁신을 통해서만 엄청난 성공이 가능하다는 생각이 크게 자리잡고 있으면 간과하기 쉬운 얘기죠. 특히 요즘처럼 많은 이가 새로운 기회를 잡고 다가올 트렌드를 예측하며 업계를 뒤흔들 아이디어를 구상하면서, 하루 아침에 주목 받는 성공과 변화에 매료되어 있는 상황에서, 변하지 않을 가치에 집중하기는 더욱 어렵습니다.

하지만 사람들의 바람과 달리 실제로 혁신을 일으키기란 정말 어렵습니다. 앞으로 세상이 어떻게 바뀔지 예측하고 그 예측을 바탕으로 혁신적인 비즈니스 전략을 수립하는 건 불확실하고 위험할 수도 있는 일에 자기자신을 몰아 넣는 거나 마찬가지일 수 있기 때문입니다.

전례 없는 팬데믹 사태로 여러 기업이 어려움을 겪고 있습니다. 이런 상황에서도 변하지 않을 가치에 집중해 사상 최대 분기 매출을 기록하고 시가총액이 3월 이후 60%나 상승한 기업이 있습니다. 바로 아마존이죠.

아마존의 최고경영자 제프 베조스(Jeff Bezos) 회장은 비즈니스 전략을 세울 때 앞으로 무엇이 바뀔지, 세상이 어떻게 달라질지 걱정하지 않습니다. 오히려 앞으로 무엇이 바뀌지 않을지에 대해서만 집중합니다.

2030년 혹은 2040년을 살고 있을 사람들도 싸게 살 수 있는 물건을 더 비싼 돈 주고 사겠다거나 이틀이면 가능할 배송을 한 달이나 기다려 받으려 하는 사람은 없을 것입니다. 또 길에서 흔하게 볼 수 있고 모두가 다 가지고 있는 똑같은 물건을 원하는 사람은 드물 것입니다.

곰곰이 생각해보면 변하지 않을 가치는 많겠지만, 본 편에서는 변하지 않을 가치 중 하나인 ‘다른 사람들과 차별화 되고 싶은 사람의 마음’을 충족시킬 전략을 어떻게 SAP와 SAP S/4HANA가 지원하는지에 대해 얘기하고자 합니다.

다른 사람들과는 차별화 되고 싶은 마음

개인의 취향과 개성을 존중하는 사회로 변해가며 타인과 달리 특별하고 싶은 사람의 마음은 시간이 지날 수록 더욱 강해지고 있습니다. 이미 이 점을 간파하고 고객의 마음을 충족시키기 위해 개인화된 제품을 판매하고 있는 기업들도 있고, 고객이 원하는대로 제품을 생산해서 판매하고 싶어하는 기업도 많지만 결코 쉬운 일은 아닙니다. 비용도 많이 들고 효율성을 높이기 어렵고 고객에게 개인 맞춤화된 제품 하나를 전달하기 위해서는 판매부터 서비스까지 모든 가치사슬을 연결하여 전사적인 협업이 필요하기 때문입니다.

따라서 개인 맞춤화된 제품 생산, 대량 맞춤생산(mass customization)을 실현하면서 대량 생산에 필적하는 생산성과 효율성까지 확보하려면 고객 주문부터 제품 제조, 서비스까지 모든 영역에서 대량 맞춤 생산을 위한 고민이 필요하며, 전체 비즈니스 프로세스와 가치사슬이 대량맞춤생산에 맞게 바뀌어야 합니다.

고객 주문이 아닌 고객 맞춤 주문, 제품 제조가 아닌 고객 맞춤 제조, 단순히 서비스가 아닌 고객 맞춤 경험으로 말이죠.

전체 가치 사슬 변화를 통한 대량맞춤생산 실현

대량 맞춤생산(Mass Customization) 실현을 위해 첫 번째로 강조 드리고 싶은 부분은 고객 맞춤 주문입니다.

그동안 우리는 다양한 채널에서 고객 정보를 수집하고, 수집한 정보를 연결하고 분석해서 고객을 이해하고자 했습니다. 그리고 효율적으로 마케팅 전략을 실행하기 위해서 시장 세분화를 했죠. 효율적일 순 있었겠지만 과연 효과적이었을까요?

마켓 세그멘테이션의 시대는 이제 지났습니다. 그건 80년된 도구고 개인 맞춤화 시대에는 수집한 고객 데이터에서 고객이 좋아하는 색상, 취향, 관심사를 정확히 이해하고 고객과의 모든 접점에서 그리고 다양한 채널에서 개인 맞춤화된 마케팅 메세지를 전달해야 합니다.

• 모든 고객 접점에서 개인 맞춤화된 마케팅 메세지 전달
• 심플하고 자동화된 고객맞춤 구매 경험으로 개인 맞춤화 규모 확장
• 옵션 추천으로 자동화된 구매 경험 개인 맞춤화 및 구매 의사결정 지원

두 번째는 고객 맞춤 제조입니다. 이커머스 웹사이트 같은 프런트엔드에서 고객이 원하는대로 옵션을 선택해 주문하면, 이 제품 주문 정보는 이커머스랑 연결된 백엔드인 SAP S/4HANA로 넘어와서 고객 맞춤 제조를 위해 쭉 흐르게 됩니다. 이 때, 백엔드로 넘어온 제품 옵션 정보는 고객맞춤 생산을 위해서 생산 계획부터 원자재 구매, 생산 실행, 생산 현장, 물류까지 쭉 타고 흐르게 되기 때문에 서로 연결되는 것이 매우 중요합니다.

이처럼 고객맞춤생산을 위해 고객 주문 옵션 정보는 제조 현장에 전체적으로 반영되어야 하는데 여러분도 아시다시피 제조 현장은 단순하지 않고 고객 맞춤생산의 경우 훨씬 높은 수준의 복잡도를 갖기 때문에 이런 복잡도를 컨트롤 할 수 있어야 대량 맞춤생산에 대응하실 수 있습니다.

• 변화에 적응하고 즉각 대응하는 공급망 운영
• 고객 주문 옵션 고려한 최적의 생산 순서 결정 및 맞춤 생산 수행
• 실시간 모니터링을 통한 맞춤 생산 효율성 제고

그리고 제품 생산이 완료 된 후에는 시스템이 제안하는 최적의 배송 경로를 통해 빠르게 고객에게 맞춤 제품을 전달하게 됩니다. 하지만 여기에서 멈춰선 안되고, 고객이 제품을 구매한 후에도 고객 맞춤 경험을 전달함으로써 전체 제품 전체 수명주기에서 가치를 전달 할 수 있어야합니다.

세 번째는 고객 맞춤 경험입니다. 지금은 고객이 개인 맞춤화된 제품을 주문할 때 색상이나 사이즈, 몇 가지 옵션 정도 선택하는 수준이지만 앞으로는 제품을 구성하는 옵션의 50% 이상을 고객이 모두 선택하거나 제품 설계부터 참여해서 처음부터 끝까지 개인 맞춤화된 제품을 원하는 시대도 머지 않았습니다.

이렇게 제품의 복잡도가 높아지면 우리 회사에 고용된 수리 담당자만으로는 모든 고객을 만족시킬 수 없기에 고장난 제품의 옵션에 따라 수리할 수 있는 기술을 가진 기술자를 인공지능이 찾아 고객에게 최적의 담당자를 배정할 수 있어야 합니다. 또한 모든 프로세스가 고객맞춤제품을 위해 연결되어 있기 때문에 수리 담당자는 고객 방문 전, 고객의 맞춤 제품에 대해 정확하고 일관된 정보를 파악하고 고객이 주문한 제품 옵션에 맞는 부품을 가지고 방문해서 빠르고 효율적으로 고객 만족도 높은 서비스를 제공할 수 있어야 합니다.

한 발 더 나아가, 제품과 서비스에 대한 고객 만족도를 설문을 통해 평가 받고 이런 정보를 제품 옵션별 매출 실적, 생산 실적 등 운영 데이터와 연결해 향후 새로운 고객맞춤제품 개발을 위해 활용할 수 있어야 합니다.

• 고객 제품 옵션 고려하여 최적의 서비스 담당자 배정
• 고객과 주문 제품에 따른 맞춤형 서비스 제공
• 새로운 고객 맞춤 제품 설계를 위한 아이디어 수집
• 고객 맞춤 제품 경험 데이터 바탕으로 순환 구조의 제품 개발

이처럼 대량맞춤생산 실현을 위한 가치 사슬 변화는 고객 맞춤 경험에서 더 나아가 고객맞춤제품 연구개발까지 전체적으로 연결 될 수 있으며, 고객 맞춤 제품을 위한 전체적인 가치 사슬이 순환하는 구조를 그림으로써 대량 맞춤 생산을 통해 고부가가치를 창출 하면서도 생산성과 효율성을 놓치지 않아야 합니다.

대량맞춤생산, 그 토대는 SAP S/4HANA

‘다른 사람들과는 차별화 되고 싶은 사람의 마음’을 충족시키고자 다양성을 추구하면서 생산성과 효율성까지 컨트롤 할 수 있다는 것은 미래에서나 가능한 얘기가 아닙니다. 이미 자동차, 하이테크, 화학, 철강 산업 처럼 다양한 산업에 속한 고객들은 SAP와 함께 고민을 해결해서 고객 맞춤 생산을 실현하고 있습니다.

앞으로 무엇이 바뀔지, 세상이 어떻게 달라질지 걱정하는 대신 고객마다 다른, 차별화된 제품을 시간이 흘러도 변하지 않을 가치로 선택하고 집중하기 위해 고객 맞춤 제품을 위한 엔드 투 엔드(end-to-end) 프로세스를 연결하는 것이 무엇보다 중요하다고 판단한 것이죠. 그리고 그 중심에는 언제나 그래왔듯 SAP S/4HANA가 있습니다.

좀 더 구체적으로 고객 맞춤 주문, 고객 맞춤 제조, 고객 맞춤 경험을 연결하는 토대로 SAP S/4HANA가 왜 필요한지, 어떤 역할과 기능을 하는지 궁금하다면 연관 세션인 고객 맞춤 주문 및 생산을 실현하는 지능형 ERP, SAP S/4HANA도 꼭 시청해 보세요. 고맙습니다.

글쓴이 소개

이 글은 에스에이피코리아(SAP Korea)에서 대한민국 기업의 디지털 전환을 돕고 있는 신지연(jiyeon.shin@sap.com) 파트너가 썼습니다. 신지연 파트너는 특히 제품의 개인맞춤화를 핵심으로 하는 4차 산업혁명 시대에 꼭 필요한 고급사양관리(Advanced Variant Configuration) 분야의 전문가로 활동하고 있습니다.