남미 지역의 통신사 텔레콤 아르헨티나 직원들에게 컨버전스 연결성 솔루션 분야를 선도하려면 실리콘 밸리 기업이라야 한다고 얘기해 보세요. 전혀 믿지 않을 겁니다.

부에노스 아이레스에 본사를 둔 ‘텔레콤 아르헨티나(Telecom Argentina)‘는 사람과 기업, 정부의 디지털 경험을 혁신하는 사업을 전개합니다. 역동적인 유선, 모바일, 유료 TV, 인터넷 서비스 등을 모든 기기에 걸쳐 아르헨티나와 우루과이, 파라과이 전역에서 안전하게 제공 중입니다. 그것도 아주 성공적으로 말이죠.

합병 이후 우울해 진 급여 문제

지난 2018년 케이블비전(Cablevisión)과의 합병 이후 텔레콤은 아르헨티나 최대 고용주 중 하나로 폭발적인 성장을 이루었습니다. 이제는 23,000명 이상을 채용 중입니다.

하지만 마블 코믹스의 스파이더맨을 만든 스탠 리(Stan Lee)의 말을 옮기자면, “새로운 성장에는 큰 도전과제가 따릅니다.” 텔레콤 아르헨티나도 예외는 아니었죠. 우선 인적자본관리 프로세스가 두 개의 SAP 인적자본관리(HCM) 시스템으로 분리된 상황에 처하게 되었고 운영의 복잡성을 더했습니다.

일을 더 복잡하게 한 사실은 텔레콤 아르헨티나 직원의 60% 이상이 야외 현장에서 컴퓨터나 모바일 앱에 액세스 할 수 없는 환경에서 근무하고 있었다는 점입니다. 이로 인해 직원들은 급여 처리 목적으로 자신의 근무 시간 기록을 스스로 정확하게 관리하기가 어렵고 실수 투성이에 많은 시간이 소비되는 경험을 겪습니다.

텔레콤 아르헨티나는 통합 인적자본관리 모델 수립에 착수하고 기존 프로세스를 평가, 검토, 재설계하기 시작했습니다. 다시 말해 HCM 관리자의 역할과 기능을 재정의했습니다. 결코 작은 일이 아니었죠.

믿을 수 있는 파트너와 협력

다행히 텔레콤 아르헨티나는 친구들로부터 약간의 도움을 받아 해낼 수 있었습니다.

먼저 자가 관리형 클라우드 기술을 활용해 문화 및 디지털 혁신 프로세스를 개시했습니다. 이를 위해 텔레콤 아르헨티나는 SAP SuccessFactors를 단일 인력관리 시스템으로 선정하고 모든 직원의 요구사항을 지속적으로 처리하기로 했습니다.

다음으로 PwC 아르헨티나와 제휴해 휴가관리(Employee Central Time Off), 목표 및 성과관리, 보상관리, 경력개발 매니저 등 세부 석세스팩터스(SAP SuccessFactors) 기능을 구현했습니다. PwC 아르헨티나는 SAP HANA Cloud도 적용해 텔레콤 아르헨티나의 레거시 급여 시스템과 SAP 솔루션을 통합했습니다.

SAP SuccessFactors는 텔레콤 아르헨티나에 선진사례(베스트 프랙티스)를 제공해 프로세스를 간소화, 자동화하고 승인 워크플로를 합리화하며 문서를 디지털화했고 PwC는 기존의 구현 프로젝트에서 얻은 지식과 선진사례를 공유했습니다.

직원 경험 개선

이처럼 미래 지향적인 전략 덕분에 텔레콤 아르헨티나는 직원 사용자 경험을 개선하고 자가관리를 회사의 새로운 직원 중심 비즈니스 모델의 기반으로 장려했습니다. 실제로 직원의 100%가 사상 처음으로 데스크톱 컴퓨터와 모바일, 기타 기기 등에서 동일한 사용자경험(UX)에 액세스 할 수 있게 되었습니다.

기대한 대로 조직은 신규 시스템 도입 이후 SAP SuccessFactors를 단일 급여 데이터 소스로 운영하면서 효율 개선 효과를 확보했습니다. 자가관리 도구를 이용해 직원들은 텔레콤 아르헨티나 조직 내에서 자신의 개인 및 전문 역량 차원의 개발에 있어 주도적인 역할을 할 수 있게 되었죠. 예컨대 자신의 학습 속도에 맞춘 교육훈련과 버추얼 가이드 등을 활용합니다.

인사운영 중심의 코어 HR 솔루션인 SAP SuccessFactors Employee Central과 보상, 채용 및 온보딩 모듈 등을 이미 활발하게 이용 중인 텔레콤 아르헨티나는 인적자본관리 프로세스의 92% 이상을 성공적으로 통합 관리 중이며 이 플랫폼의 조직 내 사용이 성숙하면서 100%를 향해 발전 중입니다.

미래는 바로 지금입니다

SAP SuccessFactors 프로젝트 후원 임원을 맡은 텔레콤 아르헨티나의 세르기오 파로도(Sergio Faraudo) 인적자본관리 담당 이사는 “석세스팩터스는 단순한 인적자본관리 플랫폼이 아니라 우리 조직에 일의 미래를 구축하도록 돕고 있다”고 전합니다.

실제로 텔레콤 아르헨티나는 현재 5G와 홈 오토메이션, 커넥티드 카, 원격 의료, 인공지능(AI), 로봇공학 등에 투자하면서 미래를 위한 계획을 만들어가고 있습니다.

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• 원문: How A South America Telecom Put People At The Center, SAP Brand Voice, Forbes.com