딜리버리히어로는 매일 40만건 가량의 주문을 배달합니다. 이 정도 규모의 비즈니스라면 지금처럼 불확실한 시대에 살아남기 위해서는 고객 만족과 고객 충성도를 운영 효율과 균형 있게 관리해야만 합니다.

텔레비전이건 영화건 간에 매주 급속도로 만화책에 등장할 법한 수퍼영웅들이 등장합니다. 나무 위에 발이 묶인 고양이를 구하거나 행성의 붕괴를 막기도 하죠. 그렇다고 제가 불평하는 건 아닙니다. 만화책을 좋아해서 원더우먼부터 인빈서블까지 수퍼영웅 캐릭터를 한명한명 파고 보는 편이거든요.

하지만 이런 수펴영웅들은 모두 가상의 인물이죠. 4도 인쇄의 팝 컬처 세상에서 빠져나온 난민들이랄까요. 정말로 우리가 사는 세상에 현실로 존재할까요? 물론 아니겠죠. 그런데 말입니다.

팬데믹 기간을 돌파하는 위력

언제 어디서나 누구나 음식을 얻을 수 있도록 중요한 생명줄을 제공하는 회사가 있습니다. 독일 베를린에 본사를 두고 있는 이 회사는 이름도 다름 아닌 딜리버리히어로(Delivery Hero)입니다. 글로벌 팬데믹 사태로 인해 음식 배달의 중요성은 한층 높아졌습니다. 단순한 편리함뿐 아니라 생사의 문제로 중요해졌습니다. 코로나19(COVID-19) 봉쇄 조치로 인해 환자나 격리 대상자, 단순히 우려하는 사람들까지 식품을 구입하러 쇼핑을 나갈 수 없게 되었기 때문이죠.

코로나19에 영향을 받은 우리는 모두 “생사의 문제”라는 부분이 단순히 과장된 표현만은 아니라는 사실을 잘 알고 있습니다.

고객 경험과 운영 효율 사이의 균형

이번 팬데믹 기간 중에도 딜리버리히어로의 최대 관심사는 바로 고객 경험입니다. 지난 2011년 설립된 이 회사는 이제 전 세계 50여 개 시장에서 활동하며 직원 수 29,000여 명을 자랑합니다. (2021년 4월 현재) 매일 40만 건 가량의 주문을 배달하고 있죠. 정말 인상적입니다.

이 정도 규모의 비즈니스라면 특히 지금처럼 불확실한 시대에 살아남기 위해서는 고객 만족과 고객 충성도를 운영 효율과 균형 있게 관리해야만 합니다. 바로 그 점이 문제죠.

고객 순추천지수(NPS)

딜리버리히어로는 고객 조사를 통해 수집한 경험 데이터를 분석해 왔기 때문에 고객에 대해 이미 많이 알고 있었습니다.

몰랐던 내용은 충성도 지표의 변동이 운영 데이터, 나아가 재무 데이터에 미치는 영향이었죠. 예컨대 배달 시간 단축과 관련된 비용과 효과가 고객 충성도, 즉 고객 순추천지수(NPS)에 미치는 영향은 무엇일까요?

파트너들이여, 집결하라!

다행히 딜리버리히어로는 어둠 속을 헤매지도 도와주는 이 없이 홀로 남지도 않았습니다. 닥터 스트레인지의 마법 없이도 운영 비효율을 밝혀 낼 수 있었죠. 배트맨을 부르는 배트 시그널을 쓰지 않고도 도움을 요청할 수 있었죠. 딜리버리히어로는 SAP와 퀄트릭스(Qualtrics)에 직접 연락해 다음과 같은 임무를 완수합니다.

1. 조직 내부의 적임자 개개인을 적절히 혼합해 한 데 모아 부서간 단절 해소 – 시간과 자원을 투자해 프로젝트 니즈와 요구사항을 철저히 규명

2. SAP와 퀄트릭스의 자동화 및 분석 역량 탐색 – 다양한 출처의 FOX (재무/운영/경험, Financial/Operational/eXperience) 데이터와 관련한 솔루션을 개척하고 머신러닝(기계학습) 모델 구축

3. 수익성 및 매출 관련 고객 충성도 동향 파악

딜리버리히어로는 SAP와 제휴해 퀄트릭스의 고객 경험 데이터를 지능형 ERP인 SAP S/4HANA의 운영 데이터, 재무 데이터와 결합했습니다. 힘을 한 데 모아 비즈니스 관련 전략적 의사결정 방안을 파악하고 고객 충성도와 NPS를 높였죠.

승리를 거머쥐다

이번 파트너십의 성과는 그야말로 딜리버리히어로에는 게임 체인저였습니다. 이번 제휴로 새로운 능력을 얻었죠.

1. 배달 시간 변동이 고객 충성도에 즉각적인 영향을 주는지 결정

2. 긍정적인 고객 경험과 재무 성과 사이에 최적의 균형점을 찾기 위해 수용 가능한 배달 지연 범위 추론

3. 누적 주문이 배달 시간과 고객 경험, 업무 효율에 미치는 영향 파악

인간적인 차원에서는 딜리버리히어로가 가족 단위의 기대사항을 이해함으로써 가족들에 대한 지원을 개선할 수 있게 되었습니다. 이 회사는 코로나19 봉쇄 조치 기간 중에 다양한 레스토랑 요리를 고객에게 제공함으로써 레스토랑이 사업을 영위하도록 도왔습니다. 딜리버리히어로 드라이버 혹은 라이더 역시 활용율 개선으로 수입이 오르는 효과를 얻었죠.

딜리버리히어로 드라이버 얘기를 해보면 물론 배트모빌을 몰고 덩치 큰 배트맨 복장을 한 사람이 여러분 집 앞에 내려서 음식을 배달한다면 참 멋지겠죠. 하지만 실제로는 많은 이가 문 앞에 음식을 가져다 주는 딜리버리히어로 드라이버를 매일 보는 것만으로도 그만큼 기뻐할 거라 확신합니다.

딜리버리히어로가 배달 데이터를 활용해 고객 니즈를 충족하는 방안에 관해 자세히 알고 싶다면 2021년도 이노베이션 어워드에 제출한 피치 데크를 참고하세요.

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• 경험관리가 우리 곁에 – 고객과 직원이 어떻게 느끼는지를 이해하고 경험관리 솔루션으로 고객과 직원이 만족할 보다 개인화된 더 나은 경험을 제공하세요.
• 직원 경험 관리 – 직원의 요구와 경험 격차에 대한 이야기를 경청하고 이해하며 적절히 대응해 회복탄력성과 생산성을 보장하세요.
• 고객 경험 관리와 CRM –  고객을 이해하고 초개인화된 경험으로 응대하세요. 고객이 귀사를 선택할 수 있도록 탐색과 상호작용의 자유를 부여하세요.

• 원문 – Delivery Hero Harnesses High-Tech To Better Understand Customer Needs, SAP BrandVoice, Forbes.com