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하이네켄의 HR 혁신, 직원을 최우선으로

By Adam Park Posted 2022년 1월 26일 In Digital Economy, Experience Management, SAP SuccessFactors

글로벌 솔루션의 구현으로 하이네켄(HEINEKEN)은 데이터 주도형 조직으로 거듭나 소비자 수준의 경험을 하이네켄 구성원 모두에게 제공함으로써 최고의 직원 경험을 제공한다는 야심찬 계획을 실현할 준비를 마쳤습니다.

지난 3년 이내에 하이네켄 컴퍼니의 글로벌 HR 인프라는 디지털 전환을 마쳤습니다. 이를 위해 단일 글로벌 솔루션을 채택하고 어디에 있건 간에 직원의 HR 경험을 최적화했죠. 새로운 데이터 주도형 HR 프로그램은 95%의 높은 사용자 채택률로 인력이 잘 수용하고 있습니다. 오늘은 하이네켄 컴퍼니의 허먼 롤퍼스(Herman Rolfers) 글로벌 HR 기술 솔루션 디렉터로부터 성공적인 HR 혁신을 이끈 경험을 직접 듣도록 하겠습니다.

세계에서 가장 잘 연결된 맥주 회사

전 세계 75개 영업회사와 8만여 명의 직원으로 구성된 하이네켄 컴퍼니는 사명은 뭘까요? 바로 세계에서 가장 잘 연결된 맥주 양조회사로 자리한다는 것입니다. 디지털 전환 이전에는 사내에 60여 가지 상이한 HR 시스템을 사용 중이었죠. 그러다보니 통일된 중앙 집중식 접근법을 취하기가 힘들었습니다. 이제는 글로벌 솔루션을 구현하면서 이 선도적인 맥주 회사는 데이터 주도형 조직으로 거듭나 소비자 수준의 경험을 하이네켄 구성원 모두에게 제공함으로써 최고의 직원 경험을 제공한다는 야심찬 계획을 실현할 준비를 마쳤습니다.

“매니저와 직원 모두 HR에 관해서는 여러 장애 요소를 해결해야 했습니다. 프로세스가 복잡하고 분리되고 시간이 많이 걸리는 경향이 있었기 때문”이라고 롤퍼스는 밝힙니다. “디지털 전환 이후 매니저와 직원 모두의 HR 경험은 대폭 개선되었습니다. 자동화 된 HR 절차를 이제는 언제 어디서나 어느 기기로든 이용할 수 있기 때문이죠. 또한 HR 팀은 업무 절차보다 사람에 초점을 맞출 여유가 생겼습니다. 풍부한 데이터에 액세스할 수 있게 되면서 채용, 인재관리, 승계계획 등 주요 영역에서 정보에 입각한 의사결정이 가능해졌습니다.”

디지털 혁신의 출발점은 뭘까요? 완벽한 직원 중심성 확보와 피플 인사이트 주도의 기업 운영입니다.

“사람이야말로 하이네켄이 하는 모든 일의 중심입니다. 따라서 중요한 순간마다 어떤 필요가 있는지 이해할 수 있도록 직원에게 질문을 던진다”고 롤퍼스는 말합니다. “채용된 순간부터 직원은 어떤 경험을 하나? 개인적으로나 회사 생활에서 중요한 시기에 우리 직원들을 어떻게 더 잘 지원할 수 있을까? 다양성과 포용을 보장할 방안은? 직원의 요구를 보다 잘 예측할 방법은? 이제는 이상의 모든 질문에 대한 답을 데이터에서 찾고 필요한 조치를 결정할 수 있습니다.”

글로벌 + 로컬 HR 솔루션

하이네켄은 석세스팩터스(SAP SuccessFactors)를 핵심 기술 HR 솔루션으로 선정하고 액센추어(Accenture)와 함께 디지털 직원 경험을 설계했습니다.

“석세스팩터스를 선정한 이유는 기능 면에서 매우 완벽한 글로벌 도구이기 때문”이라고 롤퍼스는 밝힙니다. “전 세계 각지에서 유기적인 사용자 경험을 제공하는 솔루션을 원했습니다. 그러면서도 각국 현지 시장의 요구에 맞게 맞춤화하기도 용이하죠. 저희처럼 글로벌 운영을 하는 회사에 필수적인 요소죠. 동시에 글로벌 업무를 위해 간편하고 조율된 방식을 지원합니다.”

석세스팩터스를 기술 코어로 적용하면서 모든 영업회사는 서로 연결되어 솔루션 에코시스템을 구성합니다. 동시에 세부 요건에 대응하는 애드온(add-on) 솔루션을 통해 현지 시장의 요구를 충족하죠. 예컨대 유럽의 경우 애드온 솔루션을 적용해 신입 사원이 출근 전이라도 가상 사무실 투어를 하고 동료들을 디지털로 먼저 알 수 있습니다. 석세스팩터스가 지원하는 디지털 온보딩의 일환이죠.

문화 변화를 추진해야 성공해

적용 준비에 만반을 기하기 위해 신규 솔루션을 전면 적용하기 전에 6개 영업회사를 우선 구현 대상으로 선정했습니다.

“이 단계가 성공의 핵심 요인이었습니다. 신규 시스템을 시험 운영하고 이행 능력과 추진력 측면에서 이해관계자의 확신을 얻었다”고 롤퍼스는 전합니다. 적용 단계가 공식 출범 되면서 구현 프로젝트는 아시아 태평양 지역부부터 시작해 미주, 아프리카, 끝으로 유럽으로 순차적으로 추진했습니다.

시스템 구현이 기술적으로 어려운 일이기는 하지만 가장 큰 도전과제는 아니었다고 롤퍼스는 밝힙니다.

“맞습니다. 기술 개편에는 어려움이 따르죠. 하지만 저희가 직면한 최대 도전과제는 하이네켄 내부에 심도 깊은 문화 변화를 추진하는 일이었습니다. 모든 구성원이 새로운 일하는 방식을 수용하도록 하는 일이죠. HR 담당자와 매니저, 직원 등 내부 이해관계자에 꾸준히 응대하면서 고충을 파악하고 도입 효과를 극대화하도록 노력합니다. 프로젝트 초기부터 이분들의 의견이 반향판 역할을 해오고 있습니다.”

취합한 이해관계자 통찰을 활용해 기술 구현을 담당한 프로젝트 팀은 디자인씽킹 세션을 운영해 다양한 직원 페르소나를 정의했습니다. 이와 함께 HR양조장(HR Brewhouse) 같은 혁신 이니셔티브도 추진했죠. 사전에 파악한 HR 과제에 대해 전 세계 각지의 기술 전문가들이 솔루션을 제안하는 이니셔티브입니다. 이를 통해 프로젝트 팀은 내부 이해관계자에 대한 통찰을 외부 기술 전문역량과 연결해 완성도 높은 종합 솔루션을 만들었습니다.

롤퍼스 기술 솔루션 디렉터는 프로젝트 팀의 성과에 상당한 긍지를 느낍니다. 전 세계 사용자의 95%라는 높은 수용도를 보이며 인력들이 새로운 일하는 방식을 받아들였기 때문이죠. 이 프로그램을 본 가동한 지 불과 6주만에 달성한 성과입니다.

“단일 HR 시스템과 동일한 일하는 방식을 전 세계 75개 넘는 영업회사에 그토록 짧은 기간에 제공하는 일은 쉽지 않은 일이죠. 이 성과에 매우 자부심을 느낍니다. 수치만 봐도 저희가 하이네켄 내부에 문화 변화를 실제로 추진할 수 있었음을 보여줍니다.”

하이네켄의 HR 여정은 이제 막 시작

하이네켄 컴퍼니는 이제 글로벌 HR 프로세스 운영을 위한 미래에 대비한 기반을 확충했습니다. 하지만 결승선을 통과하려면 한참 멀었다고 롤퍼스는 밝힙니다.

“새로운 HR 환경을 계속 세부 조율하고 새로운 혁신 사항을 확대 적용해 계속 발전하며 미래 세대의 요구를 충족하려 합니다. 마무리되지는 않습니다. 업그레이드 될 뿐이죠.”

• 원문: The HEINEKEN Company’s HR Transformation Puts Employees First, SAP BrandVoice, Forbes.com