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얼굴에 다 쓰여있다? 투명성의 착각

By Adam Park Posted 2021년 12월 22일 In Digital Economy, Experience Management, Machine Learning/AI, Marketing

정말 얼굴에 다 쓰여있나?

누군가 ‘얼굴에 다 쓰여있어‘라고 말하면 얼굴 표정이 여러분의 진짜로 느끼는 감정이나 생각을 드러낸다고 주장하는 겁니다. 여러분이 방금 한 말과는 다른 이야기일 수도 있죠. 하지만 대부분의 경우 이런 주장은 사실이 아닙니다. 다른 사람들은 우리가 무슨 생각을 하는지 어떤 느낌인지 정확히 추측할 수 없거든요.

얼굴에 다 쓰여있지 않습니다.

 

투명성의 착각은 인지적 편향

투명성의 착각은 사람들로 하여금 “자신의 생각과 감정이 다른 이들에게 분명하게 드러나는 정도를 실제보다 과대평가“하도록 하는 인지적 편향입니다. 강한 감정을 경험할 때면 우리는 주위 사람들한테 명백하게 드러나 보일거라 생각합니다. 특히 우리를 잘 아는 사람들한테 말이죠. 흔히 일어나는 대표적인 예는 아주 많습니다.

• 청중 앞에서 연설을 해야 하는 입장에서 긴장한 발표자가 청중이 실제로 느끼는 것보다 더 분명하게 자신의 긴장이 드러나 보일 것으로 믿습니다.
• 맛 없는 음식을 먹는 사람들은 다른 사람들에게 실제보다 싫은 티가 더 분명히 보일 것으로 생각합니다.
• 어쩌다 거짓말을 하는 사람들은 다른 사람들이 거짓말을 알아차릴 수 있을 거라고 심각하게 과대평가합니다.

모두가 나처럼 세상을 바라보지 않아

주위 사람들이 우리의 생각과 감정을 얼마나 잘 추론할 수 있는지에 대해 과대평가하는 이유는 우리의 관점이 유일한 관점이라고 보기 때문입니다. 자기중심성 때문에 우리는 특히 사회적인 상황에서 스스로에게 집중조명이 쏟아지고 있다고 믿습니다. 하지만 다른 사람들은 자신만의 생각과 감정이 있죠. 자신에게는 너무도 강력한 생각과 감정 때문에 우리의 생각이나 느낌을 곡해하고 완전히 무시할 수도 있어요. 우리의 느낌은 얼굴에 다 쓰여있지 않다는 얘기죠.

왜 모두 나만 봐? 나만의 착각!

투명성의 착각을 이해하면 우리의 스트레스나 걱정을 덜 수 있습니다. 한 연구 조사에서 두 그룹의 사람들에게 청중 앞에서 발표를 하도록 요청했습니다. 한 그룹은 투명성의 착각 효과에 대해 설명을 듣고 난 후 연설을 하게 했죠. 이 그룹은 긴장도 덜 하고 연설도 더 잘했다고 자신과 청중 평가 결과에서 밝혀졌습니다. 다른 사람들이 무슨 생각을 하고 있는지 걱정하지 않을 때 여러분이 전달하고 싶은 이야기에 더 잘 집중할 수 있다는 뜻입니다.

못알아 준다고 마음 상하지 마세요

일반적으로 우리는 주위 사람들이 우리의 생각이나 느낌을 알아차릴 거라고 가정할 수 없습니다. 크게 마음이 상하거나 화가날 때면 다른 사람들이 알아차리고 응원의 말을 건낼 수도 있고 그렇지 않을 수도 있어요. 그러다보니 우리와 가까운 사람들이 알아차리지 못하면 당연히 이해할 줄 알았는데 그렇지 못해서 특히 더 짜증이 날 수 있습니다. 보통은 누군가가 우리 내면의 정신 상태를 알아주기 바란다면 분명하게 말해줘야 합니다. 마찬가지로 다른 사람들의 바디 랭귀지를 읽을 수 있다거나 생각이나 감정을 추론할 수 있다고 가정해서도 안되겠죠. 물어보는 게 훨씬 안전합니다.

투명성의 착각은 여러분의 느낌이 얼굴에 다 쓰여있는데 왜 못알아차리는지를 설명해 줍니다.

편집장의 의견

디지털 시대에는 우리가 남긴 흔적, 디지털 발자국이 때로는 우리가 어떤 일을 했고 왜 그런 일을 하는지 설명하는 데 도움을 주곤 합니다. 그런데 이런 방식의 빅데이터 분석이나 머신러닝 역시 잘못된 판단으로 이어질 수 있죠. 역시 직접 물어보는 게 가장 확실한 방법입니다. 고객과 직원에게 실시간 피드백을 받고 대응하는 경험관리가 중요한 이유가 이런 게 아닐까 싶네요.

 

• 원문: It’s not written all over your face, Jonathan Becher, Manage By Walking Around 블로그